情シス必見！社内ヘルプデスクとは？課題や効率化のポイント

2025年12月16日

「社内のITトラブル対応に追われ、本来の業務に手が回らない」といった悩みを抱える情シス担当者は少なくありません。

この記事では、社内ヘルプデスクの役割や業務内容、運用の課題と効率化のポイントをわかりやすく解説します。

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社内ヘルプデスクとは

社内ヘルプデスクとは、企業内部で発生するIT関連の問い合わせやトラブルに対応する窓口のことです。

社員が業務で利用するパソコンやスマートフォン、ソフトウェア、ネットワークなどに関する問題を迅速に解決し、業務を円滑に進める役割を担います。

企業では、パスワードの再発行やソフトウェアのインストール、ネットワーク接続不良など、日常的に多くの問い合わせが発生します。これらに対応する社内ヘルプデスクは、社内のIT環境を安定して稼働させるために欠かせない存在です。

なお、社内ヘルプデスクと混同されやすい社内SEとは、担当領域が異なります。社内SEは、システムやネットワークの企画・設計・構築・運用を担う立場であり、ITインフラ全体を設計・改善するのが主な業務です。

これに対して社内ヘルプデスクは、社員からの問い合わせ対応やトラブル解決といった運用支援業務を中心に担当します。

つまり、社内SEがITの仕組みを作る人であるのに対し、ヘルプデスクは社内SEのような人材を支える人といえます。

また、ヘルプデスクには「社外ヘルプデスク」という形態もあります。これは、自社の製品やサービスを利用する顧客からの問い合わせに対応する部門です。

例えば、家電メーカーのサポートセンターやソフトウェアのカスタマーサポートなどが該当します。一方で、社内ヘルプデスクは社内の従業員を対象とするサポート業務であり、目的は顧客満足ではなく業務効率とIT運用の安定化にあります。

社内ヘルプデスクの役割や業務内容

社内ヘルプデスクの役割は、従業員が日常業務を円滑に進められるよう、IT環境を安定的に維持・支援することです。

システムトラブルや操作方法の問い合わせなどに迅速に対応し、業務の中断を防ぐことで、企業全体の生産性を支えています。

具体的には以下のような業務を担当します。

ITトラブル・障害対応
アカウント・権限管理
IT機器の管理と設定
社員からの問い合わせ対応・利用支援
ナレッジ管理・再発防止

最も中心的な業務が、ITトラブルの一次対応です。パソコンの起動不良やネットワークの接続トラブル、プリンターの不具合、ソフトウェアのエラーなど、社員からの問い合わせに対応します。社内ヘルプデスクは問題の切り分けを行い、自身で解決できない場合は、システム管理者や外部ベンダーへエスカレーションします。

社内ヘルプデスクを設置するメリット

社内ヘルプデスクを設置するメリットはITトラブルを迅速に解決し、業務の生産性を維持できることです。

近年では、テレワークの普及やシステムの多様化により、社員が利用するデバイスやアプリケーションの数が増え、社内の問い合わせ件数も増加傾向にあります。

こうした環境下でヘルプデスクが整備されていれば、トラブル時もすぐに支援が受けられ、社員一人ひとりが安心して業務を進められます。

ここでは、社内ヘルプデスクを設置するメリットについて解説します。

ITトラブルの解決がスムーズになる

社内ヘルプデスクが設置されていれば、システム障害や機器トラブルなどの発生時に迅速な一次対応が可能になります。

例えば、プリンターの不具合やネットワーク障害など、現場で頻発するトラブルに対して、担当部署を通さずともヘルプデスクが状況を切り分け、解決まで導くことができます。

また、トラブルの発生状況をデータとして蓄積すれば、再発防止策の立案やシステム改善にもつながります。結果として、業務停止時間を最小限に抑え、全社的な生産性向上に寄与します。

情報システム部門の負担が軽減される

社内ヘルプデスクを設置すると、情報システム部門（情シス）の負担を大幅に軽減できます。

情シス担当者は本来、ネットワーク設計やセキュリティ対策、システム導入など中長期的な業務に時間を割くべき立場です。

しかし実際には、「パソコンが動かない」「パスワードを忘れた」といった日常的な問い合わせ対応に追われるケースが少なくありません。

社内ヘルプデスクを設けてこれらの一次対応を担わせることで、情シス部門は本来の業務に集中できる環境を整えられます。

さらに、ヘルプデスクが社員のトラブルや問い合わせ内容を蓄積・分析することで、システム改善や教育施策の優先順位を明確化できる点も大きなメリットです。

社内ヘルプデスクにおける課題や注意点

社内ヘルプデスクは、企業のIT環境を支える重要な存在である一方で、運用体制や人員確保の面で課題を抱えやすいのも実情です。中小企業では専任の担当者を置けないケースも多く、効率的な仕組みを構築できていない場合があります。

ここでは、社内ヘルプデスクの設置における代表的な3つの課題を整理します。

中小企業では担当者を確保しづらい

中小企業の場合、ヘルプデスク専任の担当者を配置する余裕がないケースが多く見られます。IT関連のトラブル対応を情シス担当者が兼任したり、他部署の社員が片手間で対応したりすることも珍しくありません。

しかし、このような体制では問い合わせ対応が遅れたり、対応品質がばらついたりする恐れがあります。このような状況を放置すると、社員の業務効率や満足度が低下し、結果的に全社的な生産性にも影響します。

属人化に陥りやすい

ヘルプデスク業務は、属人化が進みやすいという課題もあります。社内ヘルプデスクは、社内に導入されているあらゆるIT機器やシステムに精通している必要があり、担当者はさまざまな領域の知識を有していることが求められます。

問い合わせの中には、専門性の高い知識が必要になることもあります。その際は、マニュアル化されていないようなイレギュラーな対応が発生することもあります。その際、対応手順や対応内容のノウハウを個人で抱えてしまうと、担当者の不在時に対応が滞り、サービス品質の低下を招くリスクがあります。

そのため、ナレッジ共有とマニュアル整備を日常的に行い、業務を仕組み化することが重要です。

同じ問い合わせ内容が頻発し、業務負荷がかかる

ヘルプデスクの現場では、「メール設定がわからない」「VPNに接続できない」など、同じ内容の問い合わせが何度も繰り返されることがあります。そのたびに担当者が個別対応を行うと、時間的コストが増加し、本来の改善活動に手が回らなくなるという悪循環に陥ります。

こうした事態を防ぐには、よくある質問をまとめたFAQページの整備や、チャットボットなどの自動応答ツールの活用が有効です。また、問い合わせ履歴を蓄積して分析することで、社内教育やシステム改善のヒントを得ることもできます。

このような、継続的なナレッジ活用こそが業務負荷を抑えつつ高品質なサポートを維持する鍵となります。

社内ヘルプデスクの課題解決と効率化の3つのポイント

社内ヘルプデスクを持続的に運用するためには、「人材不足」「属人化」「業務過多」といった課題を構造的に解決する必要があります。

ここでは、社内ヘルプデスクの運営効率を高める3つの実践策を紹介します。

1.ヘルプデスクの外注を検討する

自社で十分な人員を確保できない場合は、外部業者へのアウトソーシング（外注）を検討する方法があります。専門業者に業務を委託することで、ITサポート体制を短期間で整備でき、24時間対応や専門知識を持つスタッフによるサポートが受けられます。

また、繁忙期や新システム導入時のみ一部業務を外注化するなど、部分的な委託も有効です。これにより、社内担当者は高度なトラブル対応や改善業務に集中できるようになります。

ただし、外注する際は情報セキュリティ面での管理体制を確認し、契約時に守秘義務や対応範囲を明確に定めることが重要です。

2.従業員のノウハウを蓄積する

属人化を防ぐためには対応履歴や解決策をナレッジ化し、誰でも参照できるようにすることが不可欠です。過去の問い合わせ内容や対応手順をまとめたFAQ、マニュアル、共有データベースを整備することで、担当者が変わっても安定した対応が可能になります。

また、問い合わせの傾向を分析して教育や研修のテーマに反映すれば、社員全体のITリテラシー向上にもつながります。

3.ITソリューションを導入する

ITツールの活用によっても、ヘルプデスクの効率化は進められます。例えば、AIチャットボットを導入すれば、定型的な問い合わせに自動対応でき、担当者の負担を軽減できます。また、FAQシステムやチケット管理ツールを活用すれば、問い合わせの可視化や対応履歴の追跡が容易になり、抜け漏れを防止できます。

さらに、こうしたシステムをIT資産管理ツールと連携させることで、「機器の使用履歴」「故障履歴」「更新時期」などの情報も一元管理が可能になります。結果として、問い合わせ対応とIT資産のライフサイクル管理を同時に最適化できる点がメリットです。